CRM

Customer Relationship Management

CRM, no es tecnología, CRM es un concepto mediante el cuál las organizaciones centran toda su actividad en los clientes buscando aprender todo sobre ellos, conocerlos en profundidad, saber donde están, que consumen, cuándo lo harán y de que manera, y así lograr anticiparse a sus necesidades. Es un concepto donde hoy en día es totalmente necesario incorporar tecnología para administrar y gestionarlo como una estrategia y hasta es casi imposible hacerlo sin su contribución, pero esto no convierte al CRM en tecnología, solo le permite apoyarse en ella.

Señalado lo anterior definiré al CRM como la integración de los procesos de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientada a gestionar el principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes ”; con el fin de optimizar el ciclo de vida total de cada cliente, retenerlos y rentabilizar el negocio.

El CRM proviene de la evolución y mejora del Marketing one to one, del conocimiento de las necesidades de los clientes, lo cual permite personalizar la oferta comercial, productos o servicios personalizados según los pedidos, canales de atención preferidos por el cliente, precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.

Esta herramienta facilita las ventas cruzadas (otro producto al mismo cliente), midiendo la evolución de esta forma el ciclo de vida del cliente y así entablar relaciones duraderas en el tiempo.

La finalidad del CRM  es primero que nada obtener la mayor cantidad posible de información del cliente: Saber quién es, dónde está, qué hace, cuál es su negocio, qué compra, cuándo comprará la próxima vez, como quiere ser atendido; es decir,  acercarnos al cliente todo lo que podamos, analizar el acercamiento, ejecutar acciones, aumentar la satisfacción de los clientes y rentabilizar la relación. 

Al tener toda la información anterior podemos definir acciones de marketing, y yfrecerle lo que necesita, cuando lo necesita, anticiparnos a sus necesidades, vender más y mejor y así mantener al cliente contento, satisfacer sus necesidades, optimizar tiempos y reducir costos.

Esto es CRM, ver a los clientes como el centro del negocio y generar actividades de manera proactiva, en base a la información de los mismos.